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お客様本位の業務運営方針

お客様本位の業務運営

私たち株式会社エバは、お客様の想いに耳を傾け、人生に寄り添い、「保険」を通してお客様の大切なご家族と夢をお守りします。暮らしの中でつのっていく不安を「安心」に変えて、「喜び」や「笑顔」があふれる人生を送っていただきたいと願っています。
また私たちは、ホスピタリティの精神をもち、お客様の人生「LIFE(ライフ)」に最善のプランをコーディネートできるライフコンサルタントとして、地域に根ざした身近なコンシェルジュであり続けます。

お客様の想いに耳を傾けます

私たち株式会社エバは、お客様の想いを大切にすることが、お客様の利益の追求に繋がると考えます。好きな食べ物や洋服が人それぞれ違うように、人生における大切なことも人それぞれです。お客様の想いや生活環境等をお話いただき、不安や悩みに寄り添いながら、どうやったら解決できるのか時間をかけて共に考えます。

お客様の想いに応えます

私たち株式会社エバは、お客様の想いに応えるために、複数の保険会社と保険募集委託契約を締結し、さまざまな商品を取り揃えています。
そして多くのお客様から支持されている商品として直近一年間の販売実績に基づいて推奨方針を策定しています。ご提案の際には、「専門用語をできるだけ使用しない」「不明点・疑問点を随時確認する」「ご理解・ご納得されるまで十分な時間をかける」「複数回の説明機会を設ける」などお客様にとって分かりやすい説明をします。特に特定保険(※1)をご検討のお客様にはお客様の知識・経験・財産等の適合性の原則に基づき適切な対応をします。

(※1.特定保険契約とは、金融商品取引法が準用される投資性の強い保険契約をさします。例えば、変額保険・変額年金保険・外貨建保険・外貨建年金保険・市場価格調整機能付保険・市場価格調整機能付年金保険をいいます。)

お客様の想いを継続的にサポートします

私たち株式会社エバは、保険の出口を大切にします。保険の最大の目的が果たされるのは、保険金・給付金の支払いの際だと考えます。そんな大変な時こそお客様に寄り添い、少しでも不安や負担が軽減されるようサポートします。
ご契約後からが長いお付き合いの始まりと考え、保険の見直し等はもちろん、希望するお客様への証券ファイルのお渡しや、ご契約者様感謝祭の実施、バースデーハガキの送付、保障内容確認勧奨などで継続的なフォローをします。
お客様の想いやご不安を含めたご相談の履歴を「対応履歴」「意向把握シート」「お客様カルテ」に残し、長きにわたってサポートし続ける体制を整えます。

お客様の事情に配慮します

私たち株式会社エバは、お客様の抱える事情に配慮し対応します。お客様のプライバシーを守るために、店舗では相談ブースに半個室を採用しています。また、お子様連れの方や高齢者、病気・障害などそれぞれの事情に合わせて出来得る対応をします。特に高齢者の方には、可能な限りご親族に同席頂き、十分に時間をかけてゆっくりと説明し、手続きにも十分な日数をかける等、無理のない確実な対応をします。
さらに、お客様の経験や適性を鑑み、「保険の基礎の話」や「運用リスク・為替リスク・各種手数料のお話」をお伝えします。

お客様の想いに応えるキャストを応援します

私たち株式会社エバは、キャストがお客様の利益を最優先できるように、固定給を採用しています。保険会社から支払われる手数料等に左右されるような販売を排除し、商品の比較・推奨を適切に行うために比較推奨販売に関する規定を策定し、研修等を通じて社内通知しています。
また、資格手当の支給や資格取得に係る費用の一部を会社が負担し、キャストのスキルアップをサポートします。

お客様の想いを大切にする企業風土を醸成します

私たち株式会社エバは、朝礼で「クレド(※2)」を唱和し、キャストとしての心構えや姿勢の浸透を図ります。そして、お客様にとって有益な情報やコンプライアンスに関する知識の共有のために各種研修を実施します。新入社員には別途研修プログラムを組み、必要な知識・技術の習得を含め、株式会社エバキャストとしてのマインドを育てます。

(※2.クレドとは、「企業活動が拠り所とする価値観・行動規範を簡潔に表した言葉」のことで、株式会社エバの経営理念をより業務運営や行動に落とし込むために文章化しまとめたものです。)

業務運営をブラッシュアップし続けます

私たち株式会社エバは、お客様の想いの把握やそれに応える販売がなされているか検証するために、担当者による意向把握シートとお客様カルテのチェックを実施します。
適正な業務運営を遂行するために、キャスト自身による自主点検に加え、担当者による内部監査を実施します。
また、お客様から寄せられた不満・要望(お客様の声)を把握し、全キャストに共有するとともに、業務運営の見直しを随時行います。

地域社会に愛される店舗を目指します

私たち株式会社エバは、地域社会に貢献するため、イベントやセミナーを適宜開催します。
保険に関するセミナーはもちろん、人生において役立つような勉強系のセミナーや日々の暮らしが明るくなるようなカルチャー系セミナーを企画運営し、情報発信を通して地域に根付いた店舗運営をします。



制定日 2020 年 8 月 30 日
株式会社エバ インシュアランス事業部 社員一同
代表取締役社長 江場大二